网易七鱼客服总监:客户需全生命周期管理

2018-11-09 19:19 作者:产品案例 来源:ag88环亚国际

  昨天,网易旗下全智能云客服产品“网易七鱼”的客服总监程青面向全国数百名客服业内人士做了《客户服务管理怎么做?》的分享。在移动互联网时代,企业客户服务正面临新的挑战,程青提出,应对客户进行全生命周期管理,打造企业服务的差异化。

  随着移动互联网和社会化媒体的普及,企业客户服务面临客户维权意识更高、客户声音更容易被放大、客户咨询渠道更多样化等挑战。

  针对上述挑战,程青认为,企业要珍惜主动提意见的客户,客户声音是驱动产品改善的最佳动力,是服务部门提升自身服务水平的最佳武器。“传统的管理服务团队是在管人,现在应该改变观念,要从管人转变为管理服务体系,包括对服务策略的转变、辅助能力的搭建、协同能力的提升、客户体验的重视、服务体系的调整和服务价值的输出等。”程青表示,企业客服部门应该建立完整的服务体系,并建立体系化的客户服务流程。

  针对现在产品同质化越来越严重,市场竞争越来越激烈的现象,程青认为,作为企业服务部门,要打造服务的差异化,提升服务的核心竞争力,建立起服务的核心壁垒。他提出,企业应该对客户进行全生命周期管理,找出不同客户、不同行业之间的不同特征,进行分层管理,并制定针对性的服务策略。

  此外,他还提出,以前服务是产品的一部分,现在产品才是服务的一部分,服务应该植入到产品出生的每一个环节中,所有的产品和流程最终都为客户服务,服务团队在整体团队中应处于一个“驱动”的角色。

  据了解,网易七鱼是网易旗下一款云客服产品,致力于打造全智能云客服专家,通过智能化和大数据的方式,打通客户服务的全流程,提高客户服务每一个环节的效率,从根本上解放客服生产力,最终让企业的服务真正发挥商业价值。目前,网易七鱼已经过众多网易系产品的试用和验证,注册企业数已达上万家。

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